6月 24th, 2010
最低必要条件とは、あって当たり前の条件（サービス）のことです。先にも述べましたが、清潔感や、気持ちのいい挨拶や、顧客情報の把握や、そういった注意すればできることです。但し、日本はサービス大国と言われているほどですから、日本人はサービスに慣れている…、そんな基本レベルの高い人たちを顧客にするのですから、最低の条件も自ずとレベルが上るのは当然です。
最高満足条件とは、最低必要条件を満たした店舗にしか存在しません。だからと言って、最低必要条件を満たしている全ての店が、最高の条件も網羅しているかと言えば、そうではありません。
こういう言い方もあります。お客様に満足して頂ける条件と、最高に満足していただける条件、さらに感動して頂ける条件…ここまで行くと言葉遊びのようになってしまいますが、要は、顧客にとって最高の店であること、あり続けることです。
飲食においても、他の業種と同様、お客様からお客様の紹介を頂く。どんな褒め言葉より、紹介してくださることが最高の褒め言葉に値する。そういう店には、最高満足条件なるものがあるのではないでしょうか？
流行る店と流行らない店（9）へつづく・・・
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6月 21st, 2010
先にも述べましたが、客ニーズは刻々と変化しています。これも、飲食に限らず全ての業種にいえることです。どの業種も、刻々と変化する顧客のニーズに応えるべく、日進月歩の努力を惜しみません。常に進化を必要とする客商売において、顧客のニーズに応えることは必要不可欠ですから。顧客のニーズに応えようとすれば、顧客のニーズを知らなければなりません。顧客のニーズを知り尽くす努力、そこから始まるのだと思います。
一般的に言われるニーズの考え方、時代と共に変わってきたカスタマービジネスにおける必要な条件は、必要条件（最低条件）から、必要満足条件（サービス飽和の時代）へと変貌を遂げました。言い換えれば、最低必要条件の時代から、最高満足条件への変化です。
・最低必要条件と最高満足条件
問題は、繁盛店になるために何が足りないのか？を具体的
「営業でお客様に絶対断られない方法は？」
「お客様が断る理由を全部なくすことだ！」＜買う理由を作って買わない理由をなくす＞
断りようのない提案
この世で生き残るものは、最も強いものではなく、最も大きなものでもない。変化に対応できるものだけが生き残る。― ダーウィン
人に魚を与えれば、一日は過せる。人に魚の取り方を与えれば一生生きられる。
ノウハウは陳腐化する！！変化に対応した答えを導き出さなければならない。
・ 同じ目的を持った協力集団の結成が、自分の能力以上の成果をもたらす―ナポレオン ヒル
私はイチゴミルクが大好物だが、魚はどういうわけかミミズが大好物だ。だから魚釣りをする場合、自分のことは考えず、魚の好物のことを考える―デール カーネギー
iwaka hiroshi
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タグ: 経営コンサルタント, 飲食店
6月 17th, 2010
次に予想外価値。これも文字通り、予想外な価値のことです。よく誕生日なんかに、「サプライズ」的なことがありますよね。やられた方は大喜び。全く予想していないことを、自分のためにしてくれる…幸せですよね。一生忘れない、みたいな。「サプライズ」というと、「サプライズゲスト」と言うのもありますが、例えば、韓国映画の試写会に行って、ゲストに俳優さんなんか出てきたらおば様方は超感激ですよね。予想して無いんだから。鈴木宗男の講演に行って、松山千春なんかが出てきたら、ひっくり返りますよね。私だったら、失神も失禁もしてしまいそうです。
要は、客が予想もしていないことを提供することです。そのために個人情報を集め、誕生日や結婚記念日にお祝いをするような店もありますよね。客は感激して、感謝の気持ちで「また行こう」となり、「いい店紹介するわ」と友人知人を連れて行く。そういった正スパイラルが繁盛点には欠かせないのかもしれません。
こういった店には、誰でも通いたくなります。要は、自分に何をしてくれるか？自分をどこまで満足させてくれるか？という、満足度の高みを追求することこそ、客商売の極意かもしれませんね。
かと言って、去年はお祝いしてくれたのに、今年は何もない…では都合が悪い。人は際限なく欲求を育ててしまうものですから…。
流行る店と流行らない店（７）へつづく・・・
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