6月 14th, 2010
願望価値とは、文字通り欲求を満たしてくれる価値のことです。「やっぱりサイコー」的なものです。前回はとっても大切にしてくれたから、今度は二回目だからもっと大切にしてくれるんだろうなあと期待します。お分かりでしょうか？回を重ねるほどに、客の望みは膨らみます。それに対応できるかどうかです。
こんなオーナーが居ました。「この前は酔っ払ってテンション高かったんっすよ！」とか、「機嫌が良かったんすよ！」…なめてますよね。「お名前なんでしたっけ？」軽い失恋ですよね。要は、客の価値は一定ではないということです。だからこそ進化が必要なんです。あるとき、「私は、春は山菜を自分の足で取りに行くんです。きれいな山や川のあるところの山菜は、やっぱり美味しいですからね」「鮎は、わざわざ片道６時間かけて、自分で釣りに行くんです。やっぱり納得のいく新鮮なものが一番ですからね。」と話してくれた親方がいました。次回は期待しつつも、当たり前のことになってしまいます。当たり前という言い方は悪いかも知れませんが、この店はこれだけ料理の一品一品にこだわりを持っているという当たり前さのことです。いつの頃からか、探究心が無くなり、「最近は養殖でも美味しいですからね」などという言葉を、同じ親方から聞いたらガッカリしますよね。今度は、何にどれだけこだわっているんだろう？？という、知っているからこその欲求のレベルアップが客の中に芽生えます。その願望を客に提供できることで、「やっぱりサイコー！」と通い続けてくれるんだと思います。
客の願望は、レベルアップする。だから進化しない店は、切り捨てられる。ノウハウは陳腐化する！！変化に対応した答えを導き出さなければならない。そんな風に思います。
流行る店と流行らない店（6）へつづく・・・
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6月 9th, 2010
価値の４原則
価値について色々な考え方がありますが、私の知っている価値の原則について触れてみたいと思います。以下の通りです。
基本価値 → 期待価値 → 願望価値 → 予想外価値
基本価値とは、云わばあって当たり前の価値です。うどん屋に行ってうどんがあるようなもの。居酒屋に行ってビールがあるようなもの。理・美容室が髪を切ってくれるようなもの。私が喋るようなもの。最後は余計かも知れませんが、無かったら怒りますよね。そういったものです。
虫が居ないこと、清潔感があること、挨拶ができること、などなどです。
期待価値とは、予測できる価値のことです。こうだろうな、たぶんこんな感じだろうな、といった予想できる価値のこと。この金額ならこれぐらいは当たり前にあるだろうとか、手打ちうどんと書いてあれば、コシがあって出汁にもこだわってるんだろうなとかです。
ここからが重要です。ここまでの価値で躓いている店は、即座に店を閉めましょう。不衛生で、スタッフの感じが悪い店なんか、二回目などありえない。そういう店に入って、「うわっ、今日はめっちゃ損した」こんな経験誰だってありますよね。一見の客しか相手にできない店は、今日やめるべきです。
こんな言葉があります。
「新規顧客だけを求めるビジネスはいずれ失敗する」、マーケティングの父と呼ばれる、 フィリップコトラー氏の言葉です。
流行る店と流行らない店（５）へつづく・・・
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6月 7th, 2010
客が何を求めているか？自分の店に来る客の価値順位は？など、店ごとに違う客の求めを追及しないといけません。
例えば、接客サービスひとつをとっても、店により客が求めるものは違ってきます。海の家やお祭りの屋台と所謂レストランでは大きな違いがある。これは極論ですが、実はそうした違いを予め知っておかないと、あらゆる品質の向上に支障をきたします。皆さんは、「この店、何か勘違いしてるなあ…」とか、「なんでやねん」みたいな感覚を持った店は無いですか？実は私は何度もあります。心の中で、「何がしたいねん」とか「何屋やねん」と思うことしばしばです。
客は何を求めているか、これを知らずして客を満足させることはできません。商売とは、長きに亘り、贔屓してくれる客作りが大切です。何を喜び、何に不満を感じ、何に感動し、何をもって次回来店の決断をしてくれるか？こういったことを細部に至り分かっているスタッフの居る店と、分かっていない、ただ愛想の良いスタッフが居る店と、一年後どちらが繁盛店になっているか想像して見てください。答えは一つだと思います。
「予想が現実を作る。予測が現実を創造する。」
相手の喜ぶことを想像できない人間が、相手を喜ばすことは難しい。だからこそ、そういった準備が必要なのだと思います。
流行る店と流行らない店（4）へつづく・・・
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